Tus 10 derechos fundamentales como usuario
La Ley 142 de 1994, supervisada rigurosamente por la Superservicios, es un catálogo claro que protege los intereses del cliente. Como ciudadano, cuentas con:
- Recibir un servicio de buena calidad: El agua que salga de tu grifo debe cumplir todos los estándares de potabilidad, de manera continua y con buena presión las 24 horas del día.
- A una medición real y no estimada: Salvo casos de fuerza mayor o donde no es técnicamente posible instalar medidores, tienes derecho a que te facturen el agua de consumo, no un aproximado con base en estimativos promedios históricos.
- A no ser forzado al pago si reclamas: Si efectúas un reclamo por montos anormales durante el mes, nadie te suspenderá el agua por los siguientes pagos, y puedes abonar con un "cupón de pago equivalente", siempre a lo que pagabas históricamente.
- Ser notificado sobre interrupciones: La prestadora del servicio no cortará sin informarte un par de días hábiles. Tienes el derecho humano a prever recolecciones.
- Pagar solo lo tuyo (Desagregar cobros): Tienes derecho a rehusarte a pagar los cobros extra unificados que vengan con el acueducto (ej: recargos y seguros en caso de Aseo) requiriendo que la empresa divida los comprobantes.
- Participación comunitaria y social: Integrar agrupaciones sociales legales ("Comités o Vocales de Control del Servicio Público") donde exiges conocer si la calidad del agua municipal presenta desviaciones dañinas para la salud local.
- Libre elección de contratistas internos: Tienes derecho a instalar o remodelar la red hidráulica dentro de la propiedad privada o plomería utilizando tu personal autorizado; la compañía de acueducto solo maneja desde la acometida externa.
- Respuestas precisas (Derecho de Petición): A obtener resolución técnica fundamentada ante las PQRS radicadas y dentro del plazo estricto de máximo de los 15 días legales del derecho de petición de la nación.
- Debido proceso frente a suspensiones o recargos de defraudación: Incluso en los eventos presuntamente delictivos de robos (bypaseo de contadores), posees garantías de que la empresa notifique la anomalía, asista con personal acreditado para inspeccionar, levante un acta pormenorizada y permita plazos para tu defensa.
- Cambiar libremente y comprar tu medidor: Tienes todo el derecho de adquirir por cuenta tuya equipos de micromedición en laboratorios avalados o distribuidores si los consideras más económicos, siempre que cuenten con certificación Icontec avalada.
Tus 10 deberes ineludibles como usuario
El Estado protege a los habitantes, pero también vigila que las personas actúen como un eje esencial para el balance colectivo del suministro de aguas urbanas y rurales:
- Hacer un uso adecuado y austero del agua: Conservar activamente los consumos e instalar aparatos ecológicos reduciendo impactos al cambio climático natural de la cuenca.
- Pagar de forma responsable las facturas: Cancelar los dineros fijos y variables mensuales (con los tributos, IVA e intereses aplicables en mora) de acuerdo al cronograma pactado entre las dos partes, sosteniendo el financiamiento operativo.
- Garantizar el acceso al medidor: Mantener libre de obstáculos y material las zonas o cajillas que albergan el equipo de micromedición y facilitarle sin pretextos físicos la entrada de lectura, revisión e inspección constante del equipo al personal del acueducto.
- Reportar daños y fugas externas: Avisar tempranamente averías (fugas, robos, conexiones clandestinas o ruptura de tubería y de pavimentos locales) de acueductos o redes principales urbanas o de cualquier componente a la oficina telefónica, pues los retrasos amenazan infraestructuras mayores de su barrio.
- Mantenimiento riguroso de redes internas domiciliarias: Conservar a tus expensas reparando, adaptando los sellos sanitarios, filtraciones menores o los drenajes e impermeabilizando de una posible contaminación cruzada del servicio interno.
- No adulterar ni forzar equipos estatales de macromedición o micromedición: Ni en ninguna medida evadir conexiones clandestinas hacia las tuberías principales ajenas por ningún motivo, o incurrir en fraudes penados de servicios básicos para ahorros monetarios con alteradores.
- Avisar todo cambio y transformación de local social: Reportar por medio unificado a la entidad en un plazo temporal oportuno si existen reestructuraciones de la infraestructura del predio en subdivisiones o mudanzas a comercio o industrial que varíen sustancialmente la tarifa local, uso y destinación fundamental.
- Prohibir y erradicar derivaciones cruzadas nocivas: Asumir responsablemente el rechazo explícito a la acción del sistema para derivar conexiones pluviales al servicio urbano de la cañería para el tratamiento orgánico en tiempos invernales que comprometan tuberías locales de reboso a la calzada.
- Aceptar o adquirir por recambio técnico del material descompuesto de calibración: Una vez finalice operativamente los flujos nominales estipulados obligatoriamente comprar para el recambio en cuotas módicas con autorización escrita un sustituto del medidor antiguo, ya sea en empresa proveedora de insumos hídricos homologada.
- Desechar sanamente en basureros o en la caneca correspondiente lo inapropiado: Conservar estricta protección de botar preservativos sucios o medicamentos expirados y todo objeto aceitoso para la preservación comunitaria de los taponamientos severos viales de reflujos domiciliarios y el colapso municipal de sistemas.
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos
¿Tuviste un cobro excesivo o los obreros rompieron la acera? Este es el protocolo oficial administrativo conocido como el PQR.
Peticiones: Acto formal mediante escrito en web de consultas o presencial (derecho de petición en interés particular por el Art 23 CP) para solicitar copias y extractos, cambio formal de uso, corrección e inquietudes comerciales o por copias fotostáticas y documentos internos sobre de la deuda existente y acuerdos de paz y salvo o financiación del crédito o viabilidad legal.
Quejas: Radicados que informan inconformidad o problemas ante un acto del contratista por retrasos operativos graves prolongados mayores a 48 hs. Insatisfacción con algún funcionario o daño a tu antejardín.
Reclamos: Un desacuerdo con la entidad exclusivamente ante el tema económico sobre una cuota y montos errados excesivos por servicios de acueducto, recargos que se alegan sin fundamento, falta de facturación recurrente con tarifas ficticias calculadas del estrato local. Es muy útil frente al corte abrupto en su cobro tarifario sin su notificación previa de 5 días correspondientes.
Recurso de reposición y apelación
Si la empresa contesta a tu PQR diciéndote "No, señor usuario, usted debe pagar los 5 millones de pesos del tubo roto en la factura mensual" el proceso no termina ahí.
Se emite un recurso con formato legal que va adjunto llamado el "Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación". Lo presentas dentro de los cinco (5) días hábiles recibiendo las nuevas pruebas para argumentar ante un gerente. Y si ese mismo prestador reitera su negativa comercial, el expediente sube de manera inmediata y sin dilaciones jurídicas directamente a la oficina o sede jurisdiccional del superintendente superior o SSPD. La Superservicios evaluará legal y constitucionalmente (quien está autorizado para ordenar multas y condonaciones sobre dineros errados), teniendo esta vez la resolución definitiva, con última y total voz de control administrativo frente al impago indebido para que evites la extenuante vía del juzgado local civil en tribunales locales o la Defensoría del pueblo.
El proceso de suspensión del servicio
En el país se puede llevar el corte inmediato o suspensión temporal cuando pasan un lapso aproximado superior a 60 días en la facturación o la mora injustificada de al menos dos facturas impresas no reclamadas formal y administrativamente antes o a su favor en proceso radicado, también en caso probatorio de alteración indebida para defraudar la corriente hídrica hacia o durante su recolección o al encontrar reincidencia por derivaciones pluviales con afectaciones nocivas o destructivas graves en un pozo o en las infraestructuras aledañas municipales afectando terceros o en eventos infortunados al incumplir de manera contundente las obligaciones del plan de amortizaciones del acuerdo preexistente. Al llegar a tres (3) lapsos continuados en la mora ininterrumpida y persistir por tiempo dilatado hasta medio año, operará obligatoria y tristemente el cierre total con anulación legal que extingue el marco legal existente que el usuario tenía bajo la matrícula de facturas.